Un client mécontent vous écrit : il estime que votre travail lui a causé un préjudice et réclame une indemnisation. Que vous soyez en tort ou non, la façon dont vous réagissez dans les premiers jours compte beaucoup. Voici comment faire jouer votre RC Pro dans les meilleures conditions.
Les premiers réflexes
- déclarez la réclamation à votre assureur rapidement, dans le délai prévu au contrat, avec tous les documents reçus ;
- ne reconnaissez pas votre responsabilité et ne proposez pas d'indemnisation sans l'accord de votre assureur : il pourrait refuser de prendre en charge un engagement pris sans lui ;
- restez courtois avec votre client, en lui indiquant que vous transmettez sa demande à votre assureur.
Le dossier à constituer
- le devis, le contrat ou les conditions générales signés ;
- les échanges écrits avec le client ;
- les livrables, rapports, photos ou bons de livraison ;
- toute preuve de la conformité de votre travail ou des réserves que vous aviez formulées.
Ce que fait l'assureur
- il analyse la réclamation et peut mandater un expert ;
- il assure votre défense et négocie avec le client ou son assureur ;
- si votre responsabilité est engagée, il indemnise le client dans la limite des garanties, après application de votre franchise.
Quel contrat s'applique ?
En RC Pro, la plupart des contrats fonctionnent en « base réclamation » : c'est le contrat en cours au moment où la réclamation vous est adressée qui intervient, à condition que le fait à l'origine du dommage n'ait pas été connu de vous avant sa souscription.
- si vous changez d'assureur, le nouveau contrat prend en principe le relais pour les réclamations futures ;
- si vous cessez votre activité, la garantie subséquente de votre dernier contrat continue de vous couvrir pendant au moins 5 ans pour les réclamations liées à votre activité passée ;
- déclarez à votre nouvel assureur tout fait susceptible de donner lieu à une réclamation dont vous avez connaissance.
Si le désaccord persiste
Si le client engage une procédure, transmettez immédiatement l'assignation à votre assureur : les délais sont courts. Si vous êtes en désaccord avec votre assureur, vous pouvez saisir son service réclamations, puis la médiation de l'assurance.
Avec Eloy, nous vous accompagnons dans la déclaration et le suivi de votre dossier.
Expliquez-nous votre situation : nous vous indiquons les démarches et les documents à réunir.
Ce guide est fourni à titre d'information générale et ne constitue pas un conseil juridique. Les garanties, plafonds, franchises et exclusions varient selon les contrats : seules les conditions générales et particulières de votre contrat font foi.